Jak pracownicy recepcji mogą budować wartość marki?

Nigdy nie ma się drugiej okazji, by zrobić pierwsze wrażenie. To stwierdzenie – potraktowane dosłownie, w odniesieniu do recepcji firmy – jest tyleż prawdziwe, co nadal niedoceniane w budowaniu wizerunku. Szczególnie ważne jest pierwsze wrażenie, jakie na gościach, klientach, partnerach wywierają nasi pracownicy recepcji i sekretariatu

Bywając jako zewnętrzny konsultant w wielu recepcjach odnoszę wrażenie, że czasem więcej uwagi przykłada się do umieszczonych tu mebli niż do samych pracowników, przy czym nie chodzi o urodę pań lub panów zasiadających w recepcji ani o powierzchownie oceniane ich zachowanie. Oczywiste jest, że recepcjonistki i sekretarki  powinny nosić stroje oficjalne, stonowany makijaż i manicure, oraz… być miłe, uprzejme i pomocne. Czy to jednak wszystko? Jakże często osobom odpowiedzialnym za wizerunek firmy włosy stanęłyby dęba, gdyby – jako tajemniczy klient – mogli zaobserwować to, co czasami widzą i słyszą goście z zewnątrz.

Magiczny wizerunek, czyli firma 360°

Na wizerunek firmy składają się bowiem nie tylko pozytywne artykuły w prasie i oficjalne wystąpienia prezesa na galach. Reputacja i wizerunek powstają w wyniku działań wszystkich pracowników firmy w różnych miejscach: w biurze, w mediach społecznościowych, a także – jak na przykład u kierowców aut firmowych z logotypem firmy – również poprzez ich zachowanie względem innych kierowców i pieszych. Dlatego wszystko, co mówią i robią pracownicy występujący pod logotypem firmy, przekłada się na postrzeganie marki. W umysłach odbiorców następuje bowiem skądinąd uzasadnione utożsamienie i uproszczenie: pracownik to firma.

W wielu przedsiębiorstwach istnieje przekonanie, że skoro mamy stosowne procedury, wszystko na pewno jest OK. Mimo to warto pamiętać, że pracownicy są tylko ludźmi, ulegają emocjom, mają swoje nastroje bądź po prostu nie zdają sobie sprawy, jak ich zachowanie może być odbierane. Dlatego systematyczne szkolenie i przypominanie pracownikom o tym, jakich zachowań należy unikać, jest niezbędne. Przydatny jest przy tym katalog konkretnych postaw, na które szczególnie warto zwrócić uwagę.

OOOppppssss….

Obserwacje, jakie udało mi się zebrać podczas bardzo wielu kilkuminutowych pobytów w recepcjach w oczekiwaniu na spotkania, pozwalają stworzyć katalog zachowań, które wywierają naprawdę złe wrażenie.

Do najpowszechniejszych zjawisk należy wymienianie się między dwiema recepcjonistkami (lub recepcjonistami) uwagami  i informacjami o wybitnie prywatnym charakterze. Zdarzyło mi się jednak również, co gorsza, słyszeć również narzekania na niesprawiedliwość i złośliwość wymienianego z nazwiska szefa, którego – traf chciał – znałam osobiście. Co tu dużo mówić, gościom zdarza się słyszeć firmowe plotki czy też szczegóły z życia osobistego pracowników recepcji. Nie trzeba dodawać, że bycie mimowolnym – acz przymusowym – świadkiem takich rozmów, bywa mocno krępujące dla osoby z zewnątrz.

Drugą w kolejności pozycją w katalogu niechcianych zachowań służb front line jest spoglądanie na zegarek okraszone westchnieniami „Ojej, dopiero 15.00” lub „Jak dobrze, że jutro piątek”. Wrażenie, jakie odnosi gość czekający na spotkanie, jest fatalne: pracownicy się nudzą, są tu za karę, nie lubią swojej pracy, chcieliby jak najszybciej wyjść do domu. Trudno uniknąć negatywnego przełożenia na wizerunek firmy.

Trzecia rzecz, wzbudzająca irytację i niechęć, to przełączanie przez recepcję rozmowy telefonicznej „do nikąd”, czyli do osoby niewłaściwej dla danej sprawy lub nieobecnej. Niedawno w dużej międzynarodowej firmie byłam trzy razy z rzędu przełączana zamiast do konkretnej osoby nie wiedzieć czemu na infolinię, w dodatku niemieckojęzyczną, skąd nie było powrotu do recepcji. Z łączeniem przez recepcję wiąże się jeszcze jedna przypadłość: pracownicy nie zawsze mają świadomość, że w danej chwili są słyszani przez rozmówcę. Czy to sprzęt bywa zawodny, czy winne jest roztargnienie przy używaniu stosownych przycisków, a może jedno i drugie, skoro w oczekiwaniu na połączenie słyszymy naraz miły głos recepcjonistki: „K…, znowu to g…nie działa”.

Do sukcesu nie ma windy, trzeba iść po schodach

Kluczem do wyeliminowania niepożądanych postaw nie będzie oczywiście piętnowanie i śledzenie. Jedyną skuteczną metodą wydaje się systematyczne podnoszenie świadomości pracowników i wyrabianie wewnętrznej motywacji do samokontroli i uważności, a także wzbudzenie poczucia współodpowiedzialności za brand firmy.

Punktem wyjścia może być wyjaśnienie, dlaczego marka jest jednym z najcenniejszych aktywów firmy i dlaczego wszyscy pracownicy mają wpływ na jej wartość? Szkolenia z roli pracowników front office w budowaniu wizerunku firmy powinny kłaść nacisk na uświadomienie, czym jest marka i reputacja firmy, jak długo się je buduje i  jak łatwo je stracić, oraz jak ważny jest spójny wizerunek, na który pracują wszystkie działy – również sekretarki i recepcjonistki, których zachowanie jest podstawą do wyciągania uogólnionych wniosków na temat firmy. Włączenie pracowników recepcji do grona osób, które znają podwaliny strategii PR i rozumieją w pogłębiony sposób wartości marki, wydaje się w tym procesie niezbędne.

Recepcja w kryzysie

Szczególnym przypadkiem, w którym rola pracowników recepcji i sekretariatu może być bardzo istotna dla reputacji, jest wizyta w firmie przedstawicieli mediów. Niestety, powodem takiej wizyty bywa kryzys. W programach takich jak „Uwaga”, czy „Sprawa dla reportera” widać jak na dłoni nie tylko bezradność, ale i fatalne w skutkach błędy pracowników front line. Najczęściej albo ślepo stosują się do procedur, obawiając się podjąć jakąkolwiek samodzielną decyzję, albo dają się wyprowadzić z równowagi.

Pracownicy poczują się pewniej i bezpieczniej, jeśli będą m.in.:

– wiedzieć, jakie są ich prawa w sytuacji, kiedy dziennikarze wchodzą do budynku z włączonymi kamerami i mikrofonami;

– mieć świadomość tego, że prywatna opinia wyrażona „off the record” względem dziennikarza może być wykorzystana, przy czym bywa, że niezgodnie z intencją osoby wypowiadającej się;

– mieć pod ręką szybki kontakt do osoby odpowiedzialnej za PR w firmie lub obsługującej agencji;

– zwracać uwagę na otoczenie: usunąć dokumenty leżące na widoku, zamknąć drzwi do magazynu itd.

Dlatego staranne przygotowanie służb takich jak ochrona, portiernia i recepcja na wizytę dziennikarzy powinno być częścią procedur i symulacji antykryzysowych.

Empower your frontline

Na szczęście kryzys jest sytuacją wyjątkową i nieczęstą.  Na co dzień warto pamiętać o tym, że szeroko rozumiani pracownicy front line są naszą marką, bowiem to od nich zależy, jakie będą pierwsze doświadczenia osób z zewnątrz z brandem firmy. Jako szeregowi pracownicy, bywają pomijani w dostępie do wiedzy o tym, co dzieje się w firmie, a zatem obawiają się podejmować samodzielne, zdroworozsądkowe decyzje. A przecież ich obowiązki nie muszą ograniczać się do reprezentacji i funkcji sekretariatu. Dlatego hasło „empower your frontline” może być również podstawą do poprawy wskaźników obsługi klienta.

Przykładem firmy, która od dawna zachęca pracowników front office do całkowitej swobody w podejmowaniu decyzji względem klientów w różnych sytuacjach, jest amerykańska sieć sklepów Nordstrom. Firma postrzega  swoich ludzi z „pierwszej linii” jako ekspertów, którzy najlepiej znają potrzeby klientów. Dlatego co i raz słychać opowieści o niestandardowym, pozytywnie zaskakującym, innym niż wszędzie podejściu tej firmy do klienta. W ten sposób pozyskuje się prawdziwych fanów marki.

Ewa Cander

Ekspert ds. wizerunku i reputacji / HYPE PR

Napisz do mnie: hypepr@hypepr.pl