Sposób, w jaki przebiega wdrożenie systemu CRM, ma wpływ na jego późniejsze funkcjonowanie. Jak więc modelowo powinien wyglądać ten proces i co należy zrobić by pomyślnie przejść przez tę fazę?

 

Na pytania dotyczące implementacji odpowiada PRZEMYSŁAW ZYGMUNT z firmy AC SOFTWARE

 

 

Jak należy przygotować się do wdrożenia oprogramowania?

Przed wdrożeniem CRM-u należy wybrać oprogramowanie i jego dostawcę. Warto w tym celu przeanalizować ofertę pod względem możliwości systemu, komponentów oraz  ewentualnych szans na rozbudowę. To ważne, ponieważ obecnie CRM-y zbudowane są ze zróżnicowanych modułów, zawierających funkcjonalności z obszarów: zarządzania procesami (BPM), archiwizacji i obiegu dokumentów (DMS), obsługi serwisu czy zarządzania projektami. Kiedy już zdecydujemy się na konkretne rozwiązanie, następnym krokiem będzie zbadanie, jakie moduły sprawdzą się w danym przedsiębiorstwie. W praktyce polega to na obserwacji pracowników podczas wykonywania przez nich obowiązków oraz przeprowadzeniu z nimi wywiadu. W ten sposób zyskujemy informacje, które procesy w firmie można zoptymalizować.

 

Czy można wyróżnić podstawowe fazy podczas wdrażania CRM-ów?

Tak, zasadniczo proces ten dzielimy na dwa etapy: przedimplementacyjny i wdrożeniowy. Pierwszy obejmuje stworzenie analizy przedwdrożeniowej i harmonogramu, drugi natomiast instalację i konfigurację oprogramowania oraz kolejne szkolenie pracowników – tym razem już z użyciem systemu.

 

Czym jest harmonogram wdrożenia i w jakim celu się go tworzy?

Harmonogram to szczegółowy plan procesu wdrożenia, obejmujący kolejność czynności i przewidziany czas ich trwania. Znajdą się w nim m.in. informacje dotyczące szkolenia pracowników, instalacji oprogramowania, importu danych czy uruchomienia wersji testowej. Jego stworzenie powinno być zwieńczeniem przygotowań pierwszego etapu. Najczęściej to zadanie realizowane jest przez dwie osoby - kierowników wdrożenia. Jeden z nich to koordynator z firmy dostarczającej system, drugi jest pracownikiem ze strony klienta. Może to być osoba z kadry zarządzającej, właściciel lub w większych firmach osoba odpowiedzialna za dział IT.

 

W jaki sposób należy przygotować kadrę do tego procesu?

Przeszkolenie pracowników odgrywa bardzo ważną rolę, choć bywa bagatelizowane lub przeprowadzane w sposób nieprofesjonalny. W związku z tym nie są oni świadomi możliwości, jakie oferuje CRM i nie potrafią wykorzystywać go w swojej pracy. Nie wiedzą też, że nowe narzędzie wiąże się z wprowadzeniem nowego stylu pracy, który powinien obowiązywać od momentu uruchomienia systemu. Jednym z celów szkolenia jest uzmysłowienie kadrze, że rozwiązanie CRM ma usprawnić działanie firmy i poprawić obsługę klienta, nie jest jednak „złotym środkiem”, który rozwiąże wszystkie problemy.

 

Czy w tej sytuacji warto szkolić personel z pomocą profesjonalnych konsultantów czy korzystać jedynie z wewnętrznych zasobów?

Oba scenariusze mają swoje plusy i minusy, ale żaden się nie sprawdzi, jeśli zespół nie będzie przekonany o słuszności decyzji dotyczącej wdrożenia systemu. Sukces projektu zależy m.in. od czynnego udziału kadry zarządzającej - do jej zadań będzie należało nie tylko promowanie tego rozwiązania, ale również wspieranie pozostałych użytkowników oraz motywowanie do pracy przy użyciu nowego narzędzia. Jeśli tego zabraknie, wówczas nie pomoże zewnętrzna firma. Istotnym elementem szkolenia jest zapoznanie załogi z funkcjonalnościami oprogramowania. Należy zrobić to umiejętnie, ponieważ praktyka pokazuje, że natłok informacji wprowadza zamęt i chaos. Ważne, żeby teoria szła w parze z praktyką, więc nie może zabraknąć ćwiczeń z obsługi systemu.

 

Jak długo może trwać wdrażanie systemu?

To zależy to od wielu czynników. Ogromne znaczenie ma skuteczność  przeprowadzonego szkolenia wśród pracowników - ich stopnia zmotywowania i mobilizacji. Przyczyną opóźnień może być np. niewłaściwie przygotowany plan wdrożenia, negatywne podejście zespołu czy pionu zarządzającego.  Zdarza się, że podczas wdrażania personel zmienia postrzeganie pewnych spraw i w toku pojawiają się nowe pomysły na usprawnienie pracy. Czasem może to zburzyć pierwotny plan wdrożenia, co w efekcie wydłuża terminy implementacji.

 

Proces trwa od 1 dnia nawet do roku . Zależy to od tego, ile modułów przewidziano do wdrożenia, ile czasu zaplanowano na ich instalację, jakie firma chce osiągnąć wyniki czy jak bardzo zamierza zintegrować oprogramowanie z przedsiębiorstwem.  Jeśli klient zdecydował, że co miesiąc będzie wprowadzał nową funkcjonalność to okres wdrożenia na pewno się wydłuży.

 

Jak przebiega dodawanie modułów i danych? Czy możliwe są w związku z tym przestoje w pracy?

P.Z.: Kiedy już zakończymy etap tworzenia harmonogramu, wdrożeniowcy ze strony dostawcy przystępują do zainstalowania systemu. Następny krokiem jest konfiguracja oprogramowania i import danych do nowego systemu. To zwykle zajmuje od kilku minut do 2-3 godzin - zależnie od tego w jakiej formie dane były dotąd przechowywane.

 

Są dwie możliwości importu. Może to zrobić pracownik ze strony firmy posługując się domyślnym narzędziem, ponieważ na to pozwala oprogramowanie lub skorzystać z pomocy kierownika wdrożeniowego. W przypadku danych, które są przechowywane w sposób niestandardowy dostawca może przygotować klientowi dedykowane narzędzie pozwalające je zaimportować. Jeśli to  konieczne
w ostatnim etapie, następuje integracja CRM-u z innymi systemami, np. z centralą telefoniczną, zewnętrznym systemem handlowym czy ERP.

 

 

Copyright ® 2008 MbMedia