Pełen serwis z dodatkami
Sprawnie działający sprzęt drukujący sprawia, że praca w firmie przebiega sprawnie i bez niepotrzebnego marnowania cennego czasu – pracownicy nie muszą wędrować po biurze w poszukiwaniu sprawnego sprzętu ani zastanawiać się, dlaczego drukarka nagle przestała działać i jak długo będzie trwała taka sytuacja.
Stąd też wybór urządzeń drukujących, który będzie optymalnie spełniał potrzeby naszej firmy, to zaledwie połowa sukcesu. Druga połowa – i kto wie, czy nie najważniejsza – to wybór firmy, która zajmie się serwisem naszych drukarek, dostawą i uzupełnianiem tonerów.
Na czym polega umowa serwisowa, jakie są jej najważniejsze elementy i jakie korzyści osiągnie nasza firma, podpisując umowę tego typu – na ten temat wypowiadają się na naszych łamach przedstawiciele trzech firm.
Wojciech Gierasimowicz
Office Solutions Marketing Manager
na region Europy Środkowo-Wchodniej
Canon
Kontrakty zawieranie pomiędzy firmą Canon a klientami opierają się na indywidualnych potrzebach i wymaganiach klientów. Wartość zawartej transakcji ma wpływ na parametry oferty. Jednakże kontrakt zawsze jest kompromisem pomiędzy możliwościami świadczenia usługi (np. aspekt logistyczny) a wymaganiami postawionymi przez usługobiorcę.
Zakres umów, które zawieramy z naszymi klientami, to pełna obsługa urządzeń wraz z usługami dodatkowymi, która obejmuje opiekę prewencyjną urządzeń i oprogramowania, jak również interwencje w przypadku awarii.
Czas reakcji
W biznesie nie ma czasu na przestoje maszyn, gdyż każda chwila zwłoki i bezczynności urządzeń generuje straty. Mając to na uwadze wprowadziliśmy do naszej oferty system e-Maintenance. Jest to usługa zdalnej diagnostyki urządzeń, która umożliwia nam działania proaktywne, praktycznie eliminujące zaangażowanie obsługi bieżącej ze strony klienta. Dzięki temu systemowi możemy zapobiec przestojowi urządzenia, i podobnie jak w przypadku medycyny, lepiej dla pacjenta jest zapobiegać niż leczyć choroby. W przypadku, gdy klientowi zależy na bardzo krótkim czasie reakcji serwisu, to jesteśmy bardzo elastyczni w tym względzie i mamy zasoby potrzebne do zapewnienia bardzo krótkiego czasu reakcji, niezależnie, czy urządzenie znajduje się w Warszawie, czy też poza nią.
Formy zgłaszania usterek lub zapotrzebowania na papier lub tonery
Wszystkim naszym klientom sugerujemy skorzystanie z usługi eMaintenance. Klient, który zdecydował się na skorzystanie z tej usługi, nie musi martwić się o zamawianie tonera bądź inne potrzeby wynikające z codziennej eksploatacji sprzętu. W przypadku wykrycia zapotrzebowania lub awarii któregokolwiek z urządzeń, system e- Maintenance natychmiast i automatycznie kontaktuje się z serwisem firmy Canon.
Pracownicy serwisu
Świadczymy usługi poprzez własnych inżynierów serwisu oraz sieć naszych akredytowanych Partnerów, co stanowi gwarancję najwyższej jakości doradztwa i pomocy. Partnerzy Canon maja dostęp do najnowszych produktów, oprogramowania i usług, zapewniają również kompleksowe wsparcie techniczne i technologiczne.
Serwisowane urządzenia
Canon nie prowadzi serwisu urządzeń innych firm.
Zmiany i nowości w ofercie
W listopadzie ub.r. wprowadziliśmy na rynek sześć nowych urządzeń wielofunkcyjnych formatu A4. Nowe modele serii: iR 1020 raz iR 1024 zapewniają szybkość druku od 20 do 24 stron na minutę i zostały zaprojektowane z myślą o potrzebach niewielkich grup roboczych i małych firm. Urządzenia oferują druk dwustronny oraz skanowanie kolorowych dokumentów, które można bezpośrednio wysłać przez sieć na adres e-mail, do serwera FTP lub do bazy danych. Modele te oferują łatwą konfigurację i obsługę, z funkcją automatycznej rejestracji w serwerze WINS (Windows Internet Naming Service) oraz zbiorem narzędzi do zarządzania drukarką z poziomu przeglądarki internetowej. Są niezawodne, a jednocześnie mają przystępną cenę i zapewniają wysoką jakość dokumentów.
Kolejna nowością jest skaner imageFORMULA DR-7090C. Jest to urządzenie przeznaczone dla firm średniej wielkości, które pozwala na szybkie, dwustronne skanowanie. Automatycznie kompensuje i koryguje obrazy, dzięki czemu wydajnie skanuje dokumenty oprawione, słabej jakości bądź uszkodzone. Dodatkowo urządzenie posiada moduł do skanowania obiektów 3D – bezpośrednio z płaskiej szyby, co umożliwia skanowanie broszur lub książek.
Rafał Piekarski
Kierownik Programu Usług IPGS Foundation Services
HP
Podstawowe rodzaje usług serwisowych dla drukarek i urządzeń wielofunkcyjnych HP:
- pakiety serwisowe HP Care Pack
- kontrakty serwisowe
- naprawy pogwarancyjne
Najważniejsze cechy pakietów serwisowych HP Care Pack:
- rozszerzenie i podwyższenie standardowych usług gwarancyjnych
- usługa dostępna dla każdego modelu produktu
- wsparcie dla wszystkich opcji i akcesoriów dostarczanych przez HP
- stała cena (obejmująca koszty części i robocizny, a dla pakietów serwisowych z poziomem naprawy w miejscu instalacji – także koszty dojazdu)
- materiały eksploatacyjne nie są zawarte w cenie, z wyjątkiem wybranych modeli, dla których dostępne są pakiety z wymianą zestawu konserwacyjnego (raz w roku)
- dostępne elektronicznie
- wymagają rejestracji (aktywacji)
Dostępne pakiety serwisowe HP Care Pack:
- instalacja i konfiguracja sieciowa jednego urządzenia
- serwis w punkcie serwisowym HP, 3 lata
- serwis w miejscu instalacji w następnym dniu roboczym (wymiana urządzenia), 3 lata
- serwis w miejscu instalacji w następnym dniu roboczym, 3 lata / 4 lata / 5 lat
- serwis w miejscu instalacji w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 3 lata
- serwis w miejscu instalacji w następnym dniu roboczym z wymianą zestawu konserwacyjnego raz w roku, 3 lata
- serwis pogwarancyjny w miejscu instalacji w następnym dniu roboczym, 1 rok
- serwis pogwarancyjny w miejscu instalacji w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 1 rok.
Kontrakty serwisowe to oferta dla klientów potrzebujących dodatkowych usług serwisowych lub wymagających wyższego poziomu serwisowego. Warunki kontraktu są za każdym razem ustalane i negocjowane indywidualnie.
Naprawy pogwarancyjne to usługi serwisowe dla drukarek HP po zakończeniu gwarancji i okresu pomocy technicznej (pakietu serwisowego HP Care Pack).
Dostępne rodzaje usług to:
- obsługa serwisowa w miejscu instalacji
- obsługa serwisowa w punkcie serwisowym HP.
Ceny dla poszczególnych modeli drukarek są stałe (ryczałt) i obejmują koszty części i robocizny oraz dla obsługi serwisowej miejscu instalacji także koszty dojazdu.
Czas reakcji
Dysponujemy siecią 12 własnych oddziałów serwisowych w Polsce, których lokalizacja pozwala zaoferować taki sam poziom usług, w tym również czas reakcji dla większości klientów. Dzięki temu wszystkie poziomy serwisowe czasu reakcji są dostępne dla stref dojazdu o promieniu 100 km od regionalnych oddziałów Serwisu HP na terenie całej Polski. Czas reakcji serwisu wynika bezpośrednio z rodzaju pakietu HP Care Pack, czy też kontraktu serwisowego. W przypadku mniejszych urządzeń klient może również odesłać sprzęt do serwisu.
Formy zgłaszania usterek
Zamawianie usług serwisowych jest możliwe poprzez:
- kontakt telefoniczny z Centrum Wsparcia Technicznego HP
- pod numerem +48 22 5666 000 (HP DesignJet, HP LaserJet)
- pod numerem 0 801 800 235 (HP Photosmart, HP OfficeJet, HP DeskJet)
- otwieranie zgłoszeń serwisowych przez Internet - system ITRC
- samodzielne wygenerowanie oferty naprawy pogwarancyjnej przez Internet (www.hp.pl/InstantRepair)
Pracownicy serwisu
Mamy zarówno własnych pracowników serwisu o najwyższych kwalifikacjach, zdobywanych między innymi w fabrykach HP, jak i korzystamy z usług innych wyspecjalizowanych firm. Usługi serwisowe świadczą także akredytowani partnerzy HP, którzy specjalizują się wybranych obszarach IT.
Serwisowane urządzenia
W ramach standardowej oferty serwisujemy urządzenia HP, ale w zależności od potrzeb jesteśmy w stanie również zapewnić serwis dla sprzętu innych producentów w ramach zawartych kontraktów. Istnieje również możliwość objęcia wsparciem technicznym całego wybranego obszaru IT firmy w ramach kontraktów outsourcingowych.
Zmiany i nowości
Nowości w ofercie usług serwisowych dla drukarek HP to przede wszystkim wdrożenie w ostatnim kwartale platformy internetowej do samodzielnego zamawiania usług napraw pogwarancyjnych pod adresem www.hp.pl/InstantRepair oraz wprowadzenie cennika ryczałtowego do napraw w miejscu instalacji. W najbliższych miesiącach planujemy w dalszym ciągu rozszerzać portfolio usług serwisowych, m.in. o usługi przeglądu i czyszczenia urządzeń, wymiany zestawu konserwacyjnego wraz z czyszczeniem i przetestowaniem drukarki, a także przygotowujemy kilka interesujących akcji promujących usługi serwisowe HP.
Przemek Gutkowski
Kierownik Sprzedaży Usług Serwisowych
Arcus S.A.
Dział Serwisu Urządzeń Biurowych Arcus S.A. świadczy szeroki wachlarz usług, starając się precyzyjnie trafić w potrzeby nawet najbardziej wymagającego klienta. Podstawowym zadaniem serwisu są usługi gwarancyjne, do których klienci nabywają prawo wraz z zakupem nowego urządzenia.
Serwis obejmuje dostawę i instalację zamówionego sprzętu, szkolenie użytkowników oraz naprawę urządzeń. Tym, którym warunki świadczenia podstawowej gwarancji wydają się niewystarczające, dajemy możliwość wyboru spośród wielowariantowych pakietów serwisowych. Oferujemy w nich m.in. przedłużenie gwarancji, szybsze czasy reakcji serwisantów na zgłoszenie czy też gwarantowany czas zakończenia usługi np. następnego dnia roboczego. Posiadacz pakietu pozbywa się także kłopotu związanego z dostarczeniem niesprawnego urządzenia do serwisu, gdyż wszystkie usługi objęte pakietami świadczone są w miejscu instalacji urządzenia.
Klientów posiadających większy park maszynowy zachęcamy do włączenia wszystkich urządzeń do programu umów FSMA (Full Service Maintenance Agreement). FSMA to usługa kompleksowego serwisowania, w skład której wchodzą wszelkie naprawy i przeglądy techniczne urządzeń, wymiana części zamiennych i podzespołów, a także dostarczanie materiałów eksploatacyjnych (toner, papier). Jest to opcja najbardziej komfortowa dla klienta. Najczęstszą formą odpłatności za tego typu usługi jest rozliczanie faktycznie wykonanej liczby wydruków wg wcześniej ustalonej stawki za jedną stronę.
Czas reakcji serwisu
Najszybszy możliwy czas reakcji to cztery godziny robocze od chwili zgłoszenia. Usługa z takim czasem reakcji jest świadczona w miejscowościach, w których posiadamy swoje własne punkty serwisowe (Warszawa, Łódź, Wrocław, Trójmiasto, Aglomeracja Śląska, Poznań, Bydgoszcz, Toruń, Kielce i Rzeszów).
Czas reakcji zależy nie tylko od miejsca, ale przede wszystkim typu usterki. Często wystarcza kontakt telefoniczny z technikiem, który na podstawie opisu usterki może przez telefon udzielić stosownych instrukcji, tak aby użytkownik sam przywrócił sprawność urządzeniu. Nawet jeśli wyjazd serwisanta do klienta okaże się niezbędny, rozmowa telefoniczna przyspiesza czas likwidacji usterki – serwisant może np. zawczasu przygotować odpowiednią część zamienną.
Formy zgłaszania usterek lub zapotrzebowania
Do standardowych form zgłaszania usterek należą oczywiście zgłoszenia mailem i faksem. Od blisko dwóch lat pracujemy na stworzonym dla naszych potrzeb systemie obsługi serwisowej, który umożliwia m.in. założenie klientowi dedykowanego kanału do dokonywania zgłoszeń przez strony WWW lub udostępnienie wejścia bezpośrednio do systemu z wykorzystaniem mechanizmu uwierzytelniania. Pierwszą z możliwości wybierają przede wszystkim klienci instytucjonalni, dla których szczególnie ważna jest oszczędność czasu. W każdym z przypadków po zarejestrowaniu zgłoszenia (także drogą telefoniczną) klient otrzymuje automatycznie wygenerowane potwierdzenie jego przyjęcia . Jeżeli urządzenie jest objęte umową lub pakietem i posiada zarejestrowane SLA (Service Level Agreement), na potwierdzeniu widnieje także informacja o czasie rozpoczęcia świadczenia i data zakończenia usługi.
Jeszcze inną możliwość daje oprogramowanie dedykowane oferowanym przez nas urządzeniom i systemom druku. Odpowiednio skonfigurowany software sam informuje o zacięciach papieru, o kończącym się tonerze, czy pustych podajnikach na papier. Odpowiedni komunikat jest wysyłany pod wskazany adres mailowy administratora lub bezpośrednio do serwisu. Te nowoczesne urządzenia same potrafią zatroszczyć się o nieprzerwaną eksploatację.
Pracownicy serwisu
W oddziałach Serwisu Arcus S.A. zatrudnionych jest ponad 30 wysoko wykwalifikowanych techników. Wszyscy przechodzą regularne szkolenia u producentów sprzętu, który spółka dystrybuuje. Chcąc jednak zapewnić skuteczną realizację umów, korzystamy także z sieci partnerów serwisowych, którzy posiadają uprawnienia do wykonywania świadczeń gwarancyjnych. Lista partnerów serwisowych obejmuje kilkanaście firm, uzupełniających zasięg oddziałów (Szczecin, Koszalin, Kraków, Lublin, Białystok czy Zamość).
Serwisowane urządzenia
Arcus S.A. jest wyłącznym przedstawicielem w Polsce japońskiego producenta drukarek laserowych i cyfrowych urządzeń wielofunkcyjnych Kyocera, oferowanych także pod marką Triumph-Adler. Nie ograniczamy się jednak do świadczenia usług serwisowych tylko tych marek. Zawieramy umowy obejmujące opieką serwisową także urządzenia innych producentów. W ten sposób wychodzimy naprzeciw potrzebom tych klientów, którzy mają bardzo rozbudowany park maszynowy, a do takich należą bez wyjątku wszystkie centralne instytucje publiczne.
Zmiany i nowości w ofercie
Rynek wymaga coraz większej elastyczności na wielu polach, także w dziedzinie serwisu urządzeń biurowych. Stale więc rozwijamy swoje zaplecze techniczne, podnosimy kwalifikacje naszych techników i prowadzimy rekrutację w celu zwiększenia zasięgu oddziaływania naszych placówek w całym kraju. Niezmiennie również powiększamy bazę wiedzy i doświadczeń, podejmując się takich wyzwań, jak świadczenie usług dla coraz większej liczby marek urządzeń, czy wkraczając w coraz to nowsze segmenty rynku urządzeń i rozwiązań dla biur, niekoniecznie związanych z samym drukowaniem, tj. embossery kart płatniczych (drukarki pisma wypukłego), bankomaty i wpłatomaty itp. Jeśli zaś chodzi o rynek drukarek, w bieżącym roku zamierzamy rozwijać alternatywne formy finansowania urządzeń (dzierżawy, wynajem), co ma szansę spotkać się z dużym zainteresowaniem ze strony klientów, zwłaszcza w okresie spowolnienia gospodarczego.
(opr. Red.)
komentarz
