System powinien zapewnić skuteczną interakcję między klientem, pracownikami działu i przebywającymi często poza firmą, specjalistami

Chcąc stworzyć dział call center w firmie trzeba zastanowić się, jakie zadania będzie on realizował. Jego stworzenie ma uzasadnienie przy założeniu stałego wykorzystania na odpowiednim poziomie. Warto również pamiętać, że call center może być też „kupowane" na zewnątrz w formie usługi.

- Call center to dość złożone przedsięwzięcie organizacyjne. Ważne jest, aby odpowiednio zaprojektować procesy biznesowe, które chcemy realizować w naszym „centrum". Ich właściwe rozpoznanie i oszacowanie pozwoli nam określić wymagania związane z ilością konsultantów, ich przeszkoleniem, a także z właściwą infrastrukturą teleinformatyczną - podkreśla Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern Europe, Interactive Intelligence.

Jakie call center?

Jeśli firma podjęła decyzję o wdrożeniu własnego rozwiązania i ustaliła wymagania użytkowe i cel wdrożenia, może przejść do fazy wyboru konkretnego rozwiązania. Kryteria, na które warto zwrócić uwagę to m.in.: jakie funkcje są oferowane w standardzie, a za jakie trzeba osobno zapłacić, czy wybrane rozwiązanie będzie współpracowało z posiadaną infrastrukturą telekomunikacyjną i oprogramowaniem (jakie ewentualne zmiany lub rozbudowa są niezbędne), czy konfigurowanie systemu i jego dalsza adaptacja do zmieniających się potrzeb może być wykonana własnymi siłami, jakie są koszty utrzymania systemu itd.

Podstawowe elementy wchodzące w skład call center to:

• centrala abonencka,
• narzędzia do rozdzielania połączeń, kolejkowania ich z funkcją określenia czasu oczekiwania, grupowania agentów ze względu na ich specjalizację,
• urządzenia służące do integracji systemu komunikacji z informatycznymi - współpraca z systemami CRM.

Ważnym elementem jest też system interaktywnych odpowiedzi głosowych IVR, który pozwala na obsługę w trybie 24/7 oraz odciążenie konsultantów. Może on być oferowany jako moduł call center albo niezależny produkt. Przeciętnie połowa call center ma wdrożony system IVR, a w niektórych branżach odsetek ten osiąga blisko 100 proc. Warto upewnić się również, że wybrany system może współdziałać z innymi aplikacjami biznesowymi - systemami logistycznymi, magazynowymi, ERP, czy z zakresu zarządzania kadrami. Niektóre firmy potrzebują również rozwiązania do rejestracji interakcji. Ważną kwestią jest obsługa przez call center nieprzewidzianych sytuacji, takich jak nagły wzrost zainteresowania produktem czy sytuacja kryzysowa, kiedy ruch znacznie przekracza zakładany poziom.

System powinien udostępniać także narzędzia do skutecznej pracy zespołowej zakładającej interakcję między klientem, pracownikami działu i zapraszanymi, przebywającymi często poza firmą, specjalistami. Poza tym musi obsługiwać wszystkie kanały komunikacji - głosowy, mail itd. - według tych samych reguł.

Osobą kwestią jest jego elastyczność we współpracy z różnorodnymi systemami PABX, z uwzględnieniem ewentualnego skutków ich wymiany, co może być dość istotne przy zakładanej migracji do VoIP.

Nie należy zapomnieć także o stworzeniu konsultantom odpowiednich warunków pracy w biurze - zadbać o ergonomię ich stanowisk pracy czy wreszcie zainwestować w profesjonalne zestawy nagłowne.

Innym ważnym trendem jest (gdy mowa o bardziej zaawansowanym call center) udostępnianie aplikacji systemu ujednoliconej komunikacji. Zalety tego rozwiązania są dość ciekawe. Po pierwsze odpowiada to trendowi większej wirtualizacji call center, gdzie konsultantami mogą być również osoby nie będące etatowymi pracownikami, a ściągnięte ad hoc z innych lokalizacji czy wręcz pracownicy mobilni.

Po drugie pracownik otrzymuje do rąk kilka dodatkowych narzędzi komunikacyjnych ułatwiających mu udzielenie rzetelnej informacji. Najlepiej wytłumaczyć to na przykładzie. Klient dzwoni - agent nie jest w stanie odpowiedzieć samodzielnie na pytanie. W tradycyjnym call center przełącza dzwoniącego do drugiego działu, albo szczebel wyżej, nie wiedząc czy ten drugi pracownik jest obecny oraz zapewne będzie musiał krótko opisać problem lub klient będzie zmuszony sam to zrobić. W nowoczesnym call center agent rozmawiając z klientem jednocześnie może korzystać np. z czatu z innym pracownikiem. Dzięki funkcji obecności wie, kto jest dostępny i może skierować trudniejszą sprawę od razu do właściwego eksperta i wie, że ta osoba może odebrać jego telefon, nawet jeśli jest ona poza firmą. Ma dostępnych kilka kanałów komunikacji - zarówno z relacjach z klientem jak i innymi pracownikami - w tym łączność wideo. Ta ostatnia przydaje się np. w kontaktach z pracownikami wsparcia technicznego i serwisu. Okazuje się, że jeśli ktoś może nam pokazać jak wykonać jakąś czynność czy pokazać w czym tkwi problem - jest znacznie efektywniejsze niż gdy ktoś próbuje to opisać słowami, czy przesyłać nam jakieś instrukcje.

Trzeba jednak pamiętać, że wdrożenie najlepszego call center nie będzie efektywne, jeśli jego praca nie zostanie bezpośrednio zsynchronizowana i połączona z procesami biznesowymi w działach handlowych, marketingu czy obsługi klienta.

Propozycje dla każdego

Jeśli wymagania firmy w zakresie funkcjonalności wdrażanego call center nie są rozbudowane, jako rozwiązanie dla call center firma Alcatel-Lucent, proponuje system Alcatel-Lucent OmniTouch Call Office, zintegrowany z centralą abonencką OmniPCX Office (OXO). Może on obsługiwać call center złożone maksymalnie z 32 agentów, udostępniając takie funkcjonalności jak automatyczna dystrybucja połączeń (według różnych metod i z uwzględnieniem kolejkowania połączeń), aplikacje dla agentów, aplikacja do monitorowania i zarządzania pracą call center oraz menedżer do analizy zebranych informacji o połączeniach i klientach. Rozwiązanie jest zintegrowane z aplikacjami OXO, takimi jak automatyczny operator czy poczta głosowa. System współpracuje z szerokim zakresem terminali - zarówno tradycyjnych aparatów telefonicznych, telefonów IP, telefonów WiFi czy aplikacji softphone - emulujących funkcje telefonu na komputerze. Ważną cechą rozwiązania jest bardzo przyjazny w użytkowaniu interfejs do konfigurowania i zarządzania call center, co pozwala na jego szybkie modyfikowanie bezpośrednio przez pracowników firmy.

Jeśli firma przewiduje rozwój swojego systemu call center i konieczność zastosowania bardziej zaawansowanych funkcjonalności, lepszy będzie system Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Premium Edition. Jest on dedykowany do obsługi średnich i dużych organizacji zatrudniających nawet 150 agentów, gdzie wymagany jest najwyższy poziom niezawodności.

Posiada rozbudowane mechanizmy dystrybucji połączeń (wykorzystywane w najbardziej zaawansowanych call centrach OmniGenesys), możliwość profilowania w zależności od funkcji pełnionej przez danego pracownika, wbudowany system IVR, rozbudowany graficzny interfejs zarządzania Visual CC. OmniTouch Contact Center Premium Edition to rozwiązanie otwarte, umożliwiające przedsiębiorstwu stworzenie własnego środowiska. Dzięki dostępności wielu otwartych interfejsów firma może zintegrować w takim środowisku komponenty innych producentów, takie jak wyświetlacze, wysokiej jakości monitory, a nawet wyposażenie do nagrywania rozmów.

Jeśli chodzi o koszty tych wariantów to przy pierwszym rozwiązaniu oprogramowanie można otrzymać w pakiecie wraz z zakupem centrali - co oznacza praktycznie brak kosztów po stronie klienta związanych z systemami telekomunikacyjnymi. Jeśli zaś ktoś chciałby dokupić takie oprogramowanie - to w zależności od konfiguracji (ile grup agentów, modułów do administrowania itd.) - cena zakupu wynosi kilka tysięcy euro. W przypadku bardziej zaawansowanych systemów (Premium Edition) każda instalacja jest wyceniana indywidualnie.

Natomiast Visual OmniGenesys to naturalny pomost między contact center OmniTouch Premium Edition, a najbardziej rozbudowanym systemem OmniGenesys. Rozwiązanie jest przeznaczone do obsługi dużych call center od 150 do 500 agentów.

Z kolei OmniGenesys to system o największych możliwościach w ofercie Alcatel-Lucent. Bez limitu liczby agentów, obsługujący praktycznie wszystkie możliwe kanały komunikacji - głosowy, emailowy, faksowy, sms, komunikatory i każdy inny za pośrednictwem Open Media.

Jeśli zaś chodzi o sprzęt dodatkowy, to Alcatel oferuje własne telefony, często z takimi elementami jak dodatkowy moduł z klawiszami funkcyjnymi czy konsoleta operatorska. W przypadku mniejszych instalacji klienci coraz częściej decydują się także na aplikacje sofphone (emulacja funkcji telefonu na komputerze). W przypadku słuchawek firma posiłkuje się sprzętem renomowanych firm trzecich.

Dodaj komentarz