System powinien zapewnić skuteczną interakcję między klientem, pracownikami działu i przebywającymi często poza firmą, specjalistami

Call center pełne korzyści

Natomiast zdaniem specjalistów z firmy Slican optymalnym urządzeniem, na którym można budować dział call center, jest serwer telekomunikacyjny Slican MAC 6400.

Ponieważ na początku działania bardzo trudno jest precyzyjnie oszacować potrzeby łączeniowe, można zastosować rozwiązanie mieszane, dzięki wszelkim wbudowanym w serwer Slican MAC-6400 stykom komunikacji głosowej.

Jako łącze podstawowe można wybrać ISDN-PRA (30B+D) o ograniczonej przepustowości do15B (15 kanałów rozmównych pozwalających prowadzić 15 jednoczesnych połączeń) - takie rozwiązanie zapewni naszej firmie niskie opłaty startowe oraz możliwość prostej i szybkiej drogi do płynnego zwiększenia (w miarę wzrostu potrzeb) przepustowości do 30B (30 kanałów rozmównych). Ponadto jeśli dalej potrzeby łączeniowe będą rosły, nie będzie najmniejszego problemu z rozbudową o kolejne styki ISDN-PRA.

Jako łącza podstawowe do sieci GSM można zastosować na początek 16 wbudowanych bramek - stanowiących 4 karty GSM w serwerze Slican MAC - po 3 karty SIM dla najpopularniejszych sieci GSM - w sumie 12 + po jednej dla nowych sieci prepaidowych. Jedną z bramek można zostawić do dyspozycji zgodnie z potrzebami - już po uruchomieniu.

Ponadto dzięki wbudowanej w serwer bramie VoIP można bez problemu zaoszczędzić na kosztach, przede wszystkim na połączeniach do sieci stacjonarnych w UE i USA, Kanadzie i Australii.

Powyższy sposób podłączenia do sieci publicznej zapewni różnorodne korzyści związane z pracą call center, jak i reszty firmy:

• niezawodność - mechanizmy w centrali wykrywają uszkodzenie łącza i mogą skierować połączenia drogą alternatywną - oczywiście po przywróceniu łączności na liniach miejskich połączenia będą realizowane drogą pierwotną,
• efektywne oszczędności na cenach połączeń wychodzących np. wybór najtańszej drogi połączeniowej do danej sieci, oraz przelew ruchu w przypadku jej zajętości najtańszych mediów,
• optymalizacja ruchu pod kątem najwyższej jakości połączeń - dla dedykowanych potrzeb.

Dodatkowo dzięki zastosowaniu aplikacji telefon CTI (Computer Telephony Integration) możliwe jest m.in. seryjne wybierane numerów telefonów z bazy danych. Dzięki możliwości tworzenia notatek związanych z konkretnymi osobami z bazy agenci tworzą historię kontaktów z klientem. Zapewnia to pełne wsparcie dla klienta - ponieważ agent zawsze ma dostęp do interesujących go danych, niezależnie jaki jest charakter pracy agenta.

Możemy wydzielić trzy grupy terminali wraz z dedykowanymi dla aplikacjami:

• terminale dla agentów - telefon Slican CTS-202, idealnie współpracuje ze słuchawkami nagłownymi i aplikacją Slican TelefonCTI - agent może bez odrywania rąk od klawiatury komputera sterować telefonem - wybierać lub odbierać połączenia,
• terminale dla managerów grup - Slican CTS-202.Plus wraz z konsolami CTS-232 - wyposażone w Bazy DECT - dzięki temu manager jest w stanie zareagować nawet, jeśli nie jest przy biurku,

• terminale dla telepracowników - Slican CTS-202.IP - loguje się z dowolnego miejsca, gdzie jest dostęp do sieci Internet i może pracować jakby był na miejscu; ponadto telefony IP pozwalają na realizację rozproszonych grup call center, przy czym nie ważne jest położenie geograficzne, ale dostęp do Internetu.

Podstawowym celem tworzenia tak zaawansowanych mechanizmów jest z jednej strony optymalizacja pracy call center (unikanie tzw. ruchu jałowego), zaś z drugiej strony zapewnienie klientowi możliwości precyzyjnego i szybkiego dotarcia do żądanej informacji bądź realizacji usługi.

W serwerze Slican MAC 6400 zawarto następujące funkcje związane z obsługą telefonicznego ruchu przychodzącego do call center:

• kalendarz i tryby pracy - pozwala na zmianę scenariuszy pracy działu w zależności od tygodniowego kalendarza i kalendarza świąt oraz kiedy ruch telefoniczny jest największy, w godzinach nocnych w weekendy itp.
• statyczne trasowanie ruchu - kierowanie ruchu telefonicznego w zależności od numeru wybranego przez abonenta i/lub prezentacji jego numeru CLIP - pozwala np. na kierowanie połączeń prezentujących się prefixami innymi niż polski (048) do obcojęzycznych konsultantów lub grup,
• pathfinder - optymalizacja ruchu przychodzącego - jeśli praca w grupie polega na kontaktach z konkretnym klientem, serwer zapamięta taką relację i zawsze będzie kierować konkretnego klienta do konkretnego konsultanta,
• VIP - dzwoniący klienci lub grupy klientów z określonymi numerami lub grupami numerów wchodzą do kolejki i zostają ustawieni jako pierwsi oraz, jeśli takie połączenie miałoby być połączeniem ponad pojemność kolejki, serwer zrobi dla niego „miejsce" w kolejce,
• infolinie Invenio - kaskadowy system zapowiedzi słownych, które prowadzą dzwoniącego do celu bez uczestnictwa konsultantów, funkcja potrafi reagować na zajętość grupy/abonenta lub brak jego odpowiedzi i kieruje połączenia do wolnych zasobów systemu.

Budowa serwerów Slican pozwala na montaż w standardowych szafach 19 calowych, razem z istniejącą infrastrukturą informatyczną, co w prosty sposób umożliwia podłączenie do sieci strukturalnej. W drugim wariancie serwery mogą być dostarczone w dedykowanych szafach 19-calowych, do których można zabudować również inne urządzenia teleinformatyczne lub informatyczne w standardzie 19 cali.

Dodatkowo w standardzie dostarczane jest zapasowe zasilanie buforowe, pozwalające na autonomiczną pracę systemu do 5 godz. po utracie zasilania sieciowego 230V. Dla wymagających dłuższego podtrzymania serwerów jest możliwość dołączenia dodatkowej baterii akumulatorów, które mogą podwoić czas podtrzymania.

Centralka z programem

Natomiast sopocka spółka Platan dla call center (do 25 pracowników) proponuje centralę cyfrową Platan Sigma, w konfiguracji dla 28 linii wewnętrznych. Ze strony linii miejskich do obsługi dużego ruchu przychodzącego sugeruje podłączenie jednego łącza PRA (30B+D). Przy większej ilości rozmów przychodzących (wszyscy pracownicy rozmawiają) kolejne osoby dzwoniące byłyby ustawiane w kolejce i słyszałyby komunikat o zajętości. W centrali Sigma istnieje możliwość wykorzystania do 64 komunikatów, o łącznym czasie nagrań do 4,5 godz. W przypadku centrum informacyjnego część wiadomości może być przekazywana w postaci gotowych komunikatów. Ułatwiają one również kierowanie ruchu do odpowiednich osób - dzwoniący wybierają na kolejnych poziomach interesujące je zagadnienia np. połączenie do osoby zajmującej się obsługą reklamacji.

Wsparciem dla osób obsługujących ruch przychodzący i wychodzący może być komputerowy program Platan CTI, który zainstalowany na stanowiskach osób pracujących w call-center informuje na ekranie monitora o numerach i opisach rozmów przychodzących (informacje o abonencie, historia dotychczasowych kontaktów, informacje o połączeniach nieodebranych). Ułatwione jest także wyszukiwanie informacji o danym abonencie w bazie i wybieranie numeru za pomocą jednego kliknięcia - co jest istotne zwłaszcza przy call center zajmującym się głównie połączeniami wychodzącymi. Platan CTI pełni również funkcje stanowiska awizo - widoczny jest stan zajętości i statusy wszystkich abonentów wewnętrznych, łatwo można przekierować rozmowę do innej osoby albo wysłać wiadomość tekstową. Program może być również zintegrowany z rejestratorem czasu pracy RCP Expert (dzięki któremu oprócz łatwości w zliczaniu czasu pracy pracowników, na bieżąco widać kto jest w firmie obecny, kto nieobecny, a kto wyszedł służbowo).

Całość wspiera oprogramowanie billingowe w centrali umożliwiające analizowanie czasu pracy poszczególnych operatorów - ilość odebranych i wykonanych połączeń, czas trwania rozmów, ilość połączeń nieodebranych, czas po jakim dzwonienie jest odbierane itp.

Cena przykładowej centrali Platan Sigma 0/28 to 4100 zł netto, łącze PRA (30B+D) kosztuje zaś 3200 zł netto. Opcjonalnie Platan oferuje obudowa w wersji rack: 750 zł netto, wyposażenie dla dwóch aparatów systemowych (w przypadku stworzenia stanowiska awizo) 300 zł netto.

Pakiet startowy Platan CTI (serwer CTI i 4 stanowiska Klient CTI) to koszt 280 zł netto, zaś za dodatkowe stanowiska 21x30 trzeba zapłacić 630 zł netto.

Zresztą centralka Sigma sama w sobie może pełnić funkcje prostego call-center i jest interesującą opcją zwłaszcza dla niewielkich firm.

Call center na zewnątrz

Jedną z metod wykorzystania call center jest wsparcie obsługi back-office. Taki model biznesowy realizuje m.in. firma ArchiDoc, specjalizująca się w zarządzaniu procesami związanymi z obsługą dokumentów oraz zarządzaniem informacją biznesową.

Klienci wydzielający na zewnątrz call center zlecają dostawcy usług w modelu outsourcingu nie tylko obsługę telefoniczną swoich odbiorców. Dostawca ten może prowadzić cały obszar administracyjny procesu: przejmować dokumentację klientów, przetwarzać ją na postać elektroniczną i udostępniać zleceniodawcy potrzebne dane. Może także dokonywać integracji systemów w celu automatycznego zasilania systemów klienta informacjami pochodzącymi z własnych baz danych. W takim modelu konsultanci telefoniczni nawiązują kontakt z klientami końcowymi zleceniodawcy usługi, kompletują wszelkie brakujące informacje i rejestrują je w systemie informatycznym.

Uzupełnieniem takiej usługi może być wdrożenie systemu do obsługi obiegu informacji klasy DMS (Document Management System) lub BPM (Business Process Management), który pozwala na automatyczne i terminowe przekierowanie poszczególnych spraw do właściwych działów i osób. Zamknięciem całego procesu jest poinformowane klienta o statusie jego sprawy, np. uznaniu zgłoszonej reklamacji. Dostawca usług w modelu outsourcingu drukuje i wysyła do takiej osoby stosowne pismo (według ustalonych ze zleceniodawcą usługi wytycznych) bądź kontaktuje się z klientem zleceniodawcy wykorzystując inne kanały: telefon, faks, e-mail lub sms.

Specyficzne potrzeby klienta wymagają odpowiednio dostosowanych stanowisk operatorskich oraz określonej klasy sprzętu komputerowego. Na prośbę zleceniodawcy usługi, outsourcer może też wdrożyć indywidualne procedury gwarantujące szczególny poziom bezpieczeństwa przetwarzanych danych. ArchiDoc do swojego call center wprowadził niedawno technologię VOiP, która pozwala na łatwe rozbudowywanie ilości stanowisk bez konieczności każdorazowej przebudowy wykorzystywanej struktury technologicznej.

- Kompleksowe usługi z zakresu call center oferowane przez firmy outsourcingowe pozwalają na usprawnienie procesów zachodzących w firmie, dzięki czemu sprawy interesantów są załatwiane szybciej i sprawniej. Skorzystanie z oferty firmy specjalizującej się w takiej działalności pozwoli na zapewnienie odpowiedniego poziomu usługi, jak i osiągnięcie korzyści, także finansowych - wyjaśnia Marek Bronder, dyrektor zarządzający ds. sprzedaży i rozwoju ArchiDoc. (PF)

Komentarze

Nie ma jeszcze komentarza do tego arykułu