Wyniki badania wykonanego przez SEENDICO Doradcy we współpracy z miesięcznikiem „Modern Office Manager”

Niewykorzystane możliwości: outsourcing według office managerów

Menedżerowie w polskich dużych i średnich firmach postrzegają outsourcing jako szansę na zmniejszenie obowiązków, podniesienie jakości i redukcję kosztów. Paradoksalnie jednak strategia ta jest wykorzystywana przede wszystkim w odniesieniu do prostych funkcji biznesowych, takich jak transport czy szkolenia. Przedsiębiorstwa są świadome możliwości, jakie daje outsourcing, nie są jednak w stanie ich w pełni wykorzystywać.

Outsourcing panaceum na nadmiar obowiązków, obniżenie kosztów i podniesienie jakości

- Jeżeli nie stosujesz outsourcingu i  rezygnujesz z korzyści, które uzyskują dzięki niemu twoi konkurenci, to tak, jakbyś dobrowolnie pogarszał pozycję swojej firmy na rynku - powiedział Lee Kuan Yew, były premier Singapuru. Prawie 80 proc. badanych zapytana o to, czym jest dla nich outsourcing, wskazała, że jest to przede wszystkim szansa na zmniejszenie obowiązków. Jedynie niecałe 20 proc. uznało, że outsourcing ich nie dotyczy. Te same osoby zapytane o to, czym jest outsourcing dla ich firm, wskazali, że jest on przede wszystkim szansą na obniżenie kosztów (70 proc. wskazań) i podniesienie jakości (40 proc. wskazań). Jedynie 13 proc. ankietowanych odpowiedziało, że w ich firmach outsourcing nie jest w ogóle wykorzystywany.

To tylko część wyników przeprowadzonego przez nas badania. Jak się okaże dalej, outsourcing jest  wprawdzie rozpowszechniony w analizowanych przedsiębiorstwach, ale możliwości tworzone przez outsourcing wciąż nie są w pełni wykorzystane.

Niewykorzystane możliwości

Uczestnicy badania zapytani o to, co jest outsourcowane w ich firmach, wskazywali przede wszystkim na usługi transportowe. Z outsourcingu takich usług korzysta aż 59 proc. badanych firm. Na kolejnych miejscach pod względem wykorzystania outsourcingu znalazły się szkolenia, które outsourcuje 38 proc. badanych firm oraz outsourcing IT. Wiele procesów biznesowych, które mogłoby być  zlecane firmom zewnętrznym (pomimo rozpowszechnienia outsourcingu jako takiego), wciąż pozostaje domeną działania organizacji. Jedynie kilkanaście procent badanych firm outsourcuje procesy finansowo-księgowe, HR, obsługę administracyjną, obsługę nieruchomości czy obsługę klienta. Jeszcze mniej wydziela dystrybucje i logistykę.

Wynik ten wskazuje na to, że outsourcing w badanych przedsiębiorstwach wciąż obejmuje stosunkowo proste procesy i funkcje, które są dalekie od tradycyjnie rozumianych kluczowych kompetencji. W objętych ankietą przedsiębiorstwach jest jeszcze wiele niewykorzystanych możliwości do obniżania kosztów czy restrukturyzacji opartej na modelu outsourcingowym. Odpowiedź na pytanie o to, co będzie outsourcowane, nie pozwala na stwierdzenie, że skala outsourcingu wzrośnie szybko.

Aż 35 proc. managerów pytanych o to, co stanie się przedmiotem outsourcingu w ich organizacjach w najbliższym czasie, nie wskazało na żadną odpowiedź. Natomiast ci, którzy zaznaczyli nowe obszary, wymieniali przede wszystkim szkolenia (27 proc.) a następnie IT, obsługę finansową, obsługę nieruchomości i usługi transportowe (po 14proc. wskazań). Bardzo rzadko zakładano możliwość outsourcingu HR, dystrybucji i logistyki czy obsługi administracyjnej.

Nie tylko koszty…

Jakie są motywy outsourcingu w przedsiębiorstwach? Czynniki kosztowe nie okazały się aż tak istotne, jak można by oczekiwać. Odpowiadając na to pytanie ankietowani wskazywali, że outsourcing pozwala im na skoncentrowanie się na kluczowych obszarach działalności – wskazało na to 54 proc. badanych. Dopiero na drugim miejscu (48 proc. wskazań) znalazła się odpowiedź, że outsourcing stosowany jest po to, by obniżyć koszty. Trzeci znaczący motyw outsourcingu to chęć skorzystania z zasobów, których nie posiada organizacja (43 proc. wskazań).

Inne rzadziej wskazywane odpowiedzi na pytanie o motywy to m.in. za wysoki poziom skomplikowania procesów by nimi samodzielnie zarządzać i obniżenie ryzyka przez dzielenie się nim z dostawcą (po 27 proc. wskazań), reorganizacja procesów biznesowych dzięki outsourcingowi (24 proc. wskazań) czy chęć uwolnienia własnych środków dzięki outsourcingowi i przeznaczenie ich na inne działania.  Stosunkowo rzadko uczestnicy badania wskazywali, że outsourcing pozwala im na dostęp do zasobów i możliwości najwyższej klasy światowej, szybsze dotarcie do klientów czy zmianę struktury kosztów.

Trudny wybór: spółka-córka czy dostawca zewnętrzny?

Ponad trzy czwarte badanych firm wykorzystuje model outsourcingu oparty na współpracy z niezależnym zewnętrznym dostawcą. Jedna czwarta zaś outsourcuje procesy do firm należących do tej samej grupy kapitałowej lub do firm będących ich własnością. Firmy korzystające z outsourcingu do firm, z którymi są powiązane kapitałowo, to przedsiębiorstwa duże i średnie, które korzystają z outsourcingu na większą skalę i częściej niż inne firmy korzystają z outsourcingu bardziej skomplikowanych procesów, a w tym HR.

Co ciekawe, wszystkie z tych firm – pytane o motywy outsourcingu - wskazywały też na to, że outsourcing pozwala im przede wszystkim na kontrolę kosztów operacyjnych i aż 57 proc. z nich na drugim miejscu wśród motywów outsourcingu wskazywało równolegle na koncentrowanie się na kluczowych obszarach działalności oraz chęć skorzystania z zasobów, których nie posiada organizacja. 

Zlecanie funkcji i procesów jednostkom kapitałowo zależnym umożliwia zachowanie kontroli nad jakością dostarczanych przez nią usług oraz zwiększa elastyczność współpracy. Jest to korzystne z uwagi na to, że pozwala m.in. na ochronę tajemnic firmy związanych z prowadzoną działalnością, oraz zmniejsza ryzyko spadku wartości dostarczanej klientom. Z kolei współpraca z firmą, która jest niezależnym dostawcą, pozwala na korzystanie z doświadczeń biznesowych partnera, a w konsekwencji przyczynia się do zdobywania przez firmę nowych umiejętności i know how. Z drugiej jednak strony niesie to za sobą szereg ryzyk, wynikających przede wszystkim z niebezpieczeństwa utraty możliwości stałego nadzorowania i monitorowania jakości usług. Pomimo istniejących ryzyk firmy decydując się na outsourcing w większości przypadków wybierają ten drugi model. Ogranicza on koszty stałe, a w konsekwencji zwiększa odporność przedsiębiorstwa na sytuacje kryzysowe dzięki temu, że umożliwia szybką i stosunkowo prostą redukcję kosztów.

Bariery i zagrożenia

Zapytani o główne bariery dla rozwoju outsourcingu menedżerowie wskazywali przede wszystkim na ryzyka związane z outsourcingiem (43 proc. wskazań) oraz kulturę biznesową (35 proc. wskazań). Co ciekawe, barierą okazały się też koszty.

Ryzyko związane z outsourcingiem może mieć różnorodny charakter. Na szczęście porażki firm i lata doświadczeń zaowocowały wzrostem wiedzy na temat ryzyk wynikających z outsourcingu. Wzrosła też umiejętność zarządzania ryzykiem, a każda kolejna porażka jest też lekcją przed podjęciem następnego projektu outsourcingowego. Według wyników badania Bezpieczeństwo Procesów Biznesowych 2010, zrealizowanego przez SEENDICO Doradcy we współpracy z Brokerzy i Konsultanci oraz BKK Inwest, w opinii menedżerów i członków zarządów firm przemysłowych oraz budownictwa w Polsce największe zagrożenia związane z outsourcingiem wynikają z utraty przez firmę kontroli nad procesami, obniżeniem jakości usług oraz bezpieczeństwem informacji. Co ciekawe, ewentualne kłopoty dostawcy i groźba przerwania dostaw postrzegane są jako znacznie mniej istotne źródła problemów.

Ryzyko związane z brakiem kontroli wynika z faktu przekazania dostawcy usług outsourcingowych wszystkich czynności, związanych z funkcjonowaniem danego procesu w organizacji. Z jednej strony jest to pozytywne, gdyż pozwala ograniczyć działalność przedsiębiorstwa do jego kluczowych działań, z drugiej jednak strony powoduje, że przedsiębiorstwo nie ma wpływu na przebieg tego procesu oraz osoby, które go wykonują. Czynnik ten staje się jeszcze bardziej istotny, gdy wyoutsourcowane procesy mają strategiczne znaczenie dla funkcjonowania organizacji.

Źródło: Bezpieczeństwo Procesów Biznesowych 2010, www.procesybiznesowe.com

Obniżenie jakości usług najczęściej występuje w momencie przeniesienia danej usługi do dostawcy outsourcingowego. Wynika to z tego, że dostawca danej usługi musi wdrożyć funkcje wyoutsourcowane od klienta u siebie i nabyć doświadczenie w ich wykonywaniu z uwzględnieniem specyfiki i kultury korporacyjnej klienta. Ten ostatni czynnik (związany z różnicami w kulturach korporacyjnych) jest zresztą także postrzegany jako mniej istotne, ale jednak zagrożenie wynikające z outsourcingu.

Outsourcing wiąże się także z koniecznością przekazania dostawcy informacji handlowych, know how, danych klientów oraz innych ważnych informacji. Zwykle organizacje w ramach usług outsourcingowych starają się przekazać tych informacji jak najmniej, ale nie zawsze jest to możliwe i nie zawsze służy to jakości usługi. W efekcie decydując się na outsourcing, firmy zwiększają ryzyko tego, że strategiczne informacje o firmie lub jej klientach zostaną wykorzystane w sposób sprzeczny z interesem firmy. Konsekwencją tego może być utrata klientów, a w konsekwencji także utrata przewagi konkurencyjnej i poważne kłopoty firmy.

Dyskretny urok wiedzy office managera

Szefowie administracji czy managerowie odpowiedzialni za funkcjonowanie biur zarządów i sekretariaty to często osoby najlepiej poinformowanie o tym, co dzieje się w danej organizacji. Z tego właśnie uczestnikami badania, którego wynik zaprezentowaliśmy wyżej byli Office managerowie, których zapytaliśmy o rolę i zakres outsourcingu w ich przedsiębiorstwach. Okazją do tego była konferencja Nowoczesne Biuro zorganizowana przez magazyn Modern Office Manager. W badaniu wzięli udział dyrektorzy administracji oraz managerowie odpowiedzialni za funkcjonowanie biur zarządów oraz sekretariaty. Większość z nich, bo około 59 proc., stanowiły osoby pracujące w dużych przedsiębiorstwach, zatrudniających powyżej 250 pracowników. Kolejne 22 proc. stanowili przedstawiciele firm średniej wielkości, zatrudniających od 50 do 249 pracowników. Pozostałe 19 proc. reprezentowało firmy mniejsze.

Uczestnicy badania reprezentowali różne sektory gospodarki. Najwięcej było wśród nich reprezentantów przedsiębiorstw handlowych – 37 proc. Kolejne 32proc. stanowiły osoby z sektorów usług niefinansowych, 13 proc. reprezentowało firmy produkcyjne, 8 proc. usługi finansowe, a ostatnie 10 proc. osób wskazało na inne sektory. Ponad 80 proc. ankietowanych stanowiły osoby stosunkowo młode, a w tym 46 proc. osoby w wieku 30-40 lat, a 38 proc. osoby w wieku 20-30 lat. Osoby w wieku powyżej 40 lat stanowiły tylko 16 proc. badanych.

Wyzwania outsourcingu

Przeprowadzone badania pokazują, że chociaż polskie przedsiębiorstwa doceniają możliwości wynikające z wykorzystania strategii outsourcingu, to nie do końca posiadają jeszcze wiedzę i umiejętności, żeby je w pełni wykorzystać. Outsourcing ma na celu maksymalne ,,odchudzenie” procesów zachodzących wewnątrz przedsiębiorstwa oraz doprowadzenie do tego, że będzie ono zorientowane nie tylko na wytwarzanie określonego produktu bądź usługi, ale przede wszystkim na tworzenie wartości poprzez realizację danego procesu.  

Co należy zrobić, żeby outsourcing przyniósł zamierzone efekty? Po pierwsze konieczne jest przeprowadzenie analizy strategicznej przedsiębiorstwa oraz zdefiniowanie jego procesów z podziałem na kluczowe oraz wspierające. Kolejny krok to dokonanie podziału procesów tak, aby określić te, które w pierwszej kolejności powinny i mogą podlegać outsourcingowi. Następnie należy określić ryzyko związane z przeprowadzeniem outsourcingu oraz oszacować koszty związane z jego wdrożeniem. Dalsze działania to między innymi wybór dostawcy oraz opisanie SLA, czyli poziomu usług dopasowanego do potrzeb klienta. Podejmując kolejne kroki, należy przede wszystkim pamiętać, że udany projekt outsourcingowy to przede wszystkim taki, który dotyczy procesów wystandaryzowanych, dobrze znanych i opisanych w przedsiębiorstwie.

Mariusz-Jan Radło

Partner, SEENDICO Doradcy

E-mail: mjradlo@seendico.com

Dorota A. Ciesielska

Partner, SEENDICO Doradcy

E-mail: daciesielska@seendico.com

Dodaj komentarz