Łatwiejszy i efektywniejszy kontakt z klientami jest – to bez wątpienia jedna z najważniejszych zalet Contact Center. Czym jest ten system? Czy opłaca się go instalować w firmie i no i jak się do tego zabrać?

Historia Call Center zaczęła się w latach 70-tych XX wieku. Przez długi czas Call Center było rozumiane jako jednostka służąca do udzielania klientom telefonicznej informacji, dotyczącej oferty danej firmy. XXI wiek przyniósł rozwój nowoczesnych rozwiązań, w tym technologii IP, które znacznie przyczyniły się do rozbudowy i zmiany koncepcji działania Call Center. Od kilku lat te Call Center, w których wykorzystuje się zaawansowane technologie, określa się mianem „Contact Center”.

Pracownicy Contact Center, oprócz zwykłego telefonu, wykorzystują także inne narzędzia służące do przekazu informacji: pocztę głosową, pocztę elektroniczną, Internet, czy też protokół WAP. Zasadniczą ideą działania Contact Center jest zapewnienie klientom natychmiastowej szybkiej i pewnej niezależnie od wybranej przez nich formy komunikacji. 

W jakiej firmie CC?

Idea Contact Center jest nierozerwalnie związana z firmami, których działanie opiera się na komunikacji z klientem: z bankami, firmami handlowymi, ubezpieczycielami, firmami kurierskimi, dostawcami usług telekomunikacyjnych, placówkami medycznymi. Wykorzystanie systemów i technologii CC daje możliwość uzyskania szybkiego dostępu do informacji o produktach czy usługach, jak również kontakt z działami odpowiedzialnymi za obsługę reklamacji. Dla przykładu dzięki  systemom CC banki mogą oferować swoim klientom takie usługi, jak:

• Udzielanie informacji na temat produktów i usług banku, w tym bankowości elektronicznej
• Informowanie o zleceniach realizowanych poprzez systemy bankowości elektronicznej
• Informacje o stanie rachunku
• Zmiany danych klienta (adres korespondencyjny, numer telefonu)
• Rozwiązywania problemów technicznych
• Blokowanie kart płatniczych (po kradzieży lub zgubieniu)
• Reklamacje

Pracownicy CC  kontaktują się z klientem banku poprzez maile, rozmowy telefoniczne, czaty, rozmowy za pomocą komunikatorów VoIP. Mają możliwość komunikacji za pomocą głosu (tradycyjna telefonia, telefonia VoIP), obrazu (Skype), jak również słowa pisanego (komunikatory, wiadomości SMS, chaty, maile).  Jest to możliwe, gdyż każda placówka stosuje w swoich systemach odpowiednie zabezpieczenia i metody, służące identyfikacji klienta. Na przykład osoba chcąca zmienić swoje dane lub zablokować karty za pośrednictwem Contact Center, musi podać unikalny numer, nadany mu przez bank przy zakładaniu konta. 

Niezbędne elementy

Jeśli firma decyduje się na wdrożenie Contact Center, musi zainwestować zarówno w system informatyczny, jak i w odpowiedni sprzęt. Bardzo ważnym etapem wdrożenia jest także odpowiednie przeszkolenie pracowników.

Na koszty wdrożenia Contact Center składają się następujące elementy:

- Wynajem lokalu

- Infrastruktura telekomunikacyjna i wyposażenie stanowisk konsultantów w odpowiednie narzędzia

- Wyposażenie biura w meble i sprzęty biurowe

- Wynagrodzenia pracowników

- Materiały biurowe

- Usługi telekomunikacyjne

- Wyposażając punkt Contact Center warto zainwestować w zestawy słuchawkowe wysokiej jakości, które zapewniają znakomity dźwięk i wygodę użytkowania. Konsultanci używają słuchawek przez cały dzień pracy. Dlatego, mając na uwadze zarówno zdrowie jak i komfort pracowników, na takim sprzęcie nie powinno się oszczędzać - mówi Tomasz Sieńczyk, współwłaściciel i dyrektor ds. rozwoju firmy Garets, autoryzowanego importera i dystrybutora produktów Sennheiser Communications w Polsce. – Zestawy słuchawkowe używane w Contact Center muszą być także dostosowane do systemu pracy punktów Contact Center. Kluczowym zagadnieniem jest długa żywotność akumulatora. 

Dw Office firmy Sennheiser Communications to bezprzewodowy system słuchawkowy DECT do profesjonalnego zastosowania w punktach Contact Center. Przeznaczony jest on do wielogodzinnej współpracy z telefonem stacjonarnym i komputerem wykorzystującym aplikacje VoIP. Zestaw umożliwia 12 godzin rozmowy w trybie wąskopasmowym i 8 h w trybie szerokopasmowym. Ważną cechą DW Office jest też szybka i wygodna funkcja ładowania zestawu.

Konsultanci pracują przy swoich stanowiskach 8 godzin dziennie, dlatego doceniają wygodę i mobilność, jaką zapewniają im nowoczesne urządzenia telekomunikacyjne. Zestaw DW Office umożliwia przemieszanie się i oddalania od biurka – w wolnej przestrzeni nawet do 180 metrów, a w obrębie budynków do 55 metrów. Pracownicy mogą także wybrać wygodny dla siebie sposób noszenia słuchawki.

Wydatki na Contact Center są duże i mogą sobie na nie pozwolić jedynie duże przedsiębiorstwa. Jeśli firma uzna koszty zorganizowania własnego punktu obsługi klientów za zbyt duże, powinna rozważyć wynajęcie doświadczonej firmy zewnętrznej. Outsourcing pozwala na zaoszczędzenie pieniędzy i czasu, potrzebnego na uruchomienie własnego centrum obsługi. Bardzo ważnym atutem firm świadczących tego typu usługi jest profesjonalna kadra. Firmy zewnętrzne zatrudniają doświadczonych i odpowiednio wyszkolonych pracowników, gwarantują także profesjonalne doradztwo.  

Nastawienie na korzyści

Dzięki inwestycji w Contact Center zwiększa się konkurencyjność firmy na rynku. Punkty Contact Center są normą w przypadku dużych firm, na przykład z branży telekomunikacyjnej czy finansowej, ale na takie rozwiązanie decydują się także coraz częściej przedsiębiorstwa z innych sektorów, chcące zwiększyć swoją atrakcyjność dla klientów.

Podstawowym celem wdrożenia Contact Center w przedsiębiorstwie jest ułatwienie komunikacji i podniesienie jakości obsługi. Klienci cenią swój czas, a w życiu codziennym korzystają z  różnych środków komunikacji, nie tylko telefonu. Dlatego oczekują od firm większej elastyczności i dostosowania ich oferty do współczesnych realiów.   

Zapewnienie klientom sprawnej i profesjonalnej obsługi, za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, jest ważnym elementem pozytywnego wizerunku firmy. Należy jednak pamiętać, że szybkość dostępu do usług i informacji to nie wszystko. Wizytówką firmy są przede wszystkim kompetentni konsultanci, dlatego – aby mogli realizować powierzone im zadania – muszą być oni wyposażeni w najlepsze do tego narzędzia. .

Wzrost zainteresowania Contact Center nie wynika jedynie z potrzeby dostosowania się do norm narzuconych przez konkurencję. Firmy coraz częściej są świadome, że wdrożenie systemu Contact Center pozwala na realne zwiększenie zysków. Jeśli założymy, że choćby część rozmów z klientami kończy się sukcesem (na przykład sprzedażą jakiejś usługi lub produktu), to musimy zapewnić możliwie maksymalną ilość połączeń klientów z punktem obsługi. Im dłużej klient będzie oczekiwał na połączenie z konsultantem CC,  tym większa szansa, że zniecierpliwiony przerwie połączenie i skontaktuje się z naszą konkurencją, która prawdopodobnie sprzeda mu produkt lub usługę. Umożliwienie klientowi wykorzystania różnych form komunikacji i zwiększenie responsywności pracowników pozwala w efekcie uzyskać wymierne korzyści finansowe.     

W dzisiejszych czasach Contact Center jest wizytówką firmy i  podstawowym narzędziem służącym do nawiązywania kontaktu z potencjalnym odbiorcą naszych usług i produktów lub do utrzymania obecnego klienta. Inwestycja w Call Center wymaga dużych nakładów finansowych, ale przynosi firmie także duże korzyści, przyczyniając się do podniesienia prestiżu firmy. 

Ewolucja systemów

Contact Center stanowi rozwinięcie koncepcji tradycyjnego call center, w przypadku, którego kontakt z klientem następował za pośrednictwem tradycyjnego telefonu. Obecne modele obsługi klienta idą w stronę komunikacji wielokanałowej, czyli contact center. Contact center umożliwia kontakt nie tylko za pośrednictwem telefonu, ale również: poczty e-mail, chatu, stron WWW, krótkich wiadomości tekstowych (SMS), faxu czy też połączeń video. Systemy obsługi klienta ewoluują w kierunku  nowocześnie zarządzanych rozwiązań biznesowych i technologicznych, które obsługują coraz bardziej przyjazne klientowi kanały komunikacji. 

- Jesteśmy  świadkami ewolucji systemów od Call Center głosowego, przez Contact Center multimedialne, a obecnie Context Center, gdzie protokołem komunikacyjnym jest SIP - ze swojej natury multimedialny, gdzie jako medium komunikacji Firma-Klient dochodzą portale społecznościowe, wideo czy komunikatory – mówi Maciej Parvi, Avaya System Engineer. - Contact Center umożliwia komunikację dwukierunkową z klientem: przyjmowanie kontaktów (ang. Inbound), ale także ich generowanie (ang. Outbound).

Dostawcy technologii podążają za preferencjami klientów i oferują nowe metody kontaktu w swoich aplikacjach. Wideo w Contact Center to dwa rozwiązania: Wideo do agenta i Wideo samoobsługowe. Wideo do agenta to przede wszystkim Video Kiosk - czyli np. wolnostojące panele komunikacyjne stawiane w centrach handlowych czy oddziałach banków. Bardziej dynamicznie rozwijają się systemy samoobsługowe wideo, gdzie obok głosu w systemie IVR oferujemy wizualizacje drzewa/menu głosowego lub podajemy dodatkową informację reklamową lub ułatwiającą identyfikację produktu czy usługi, jak lokalizacja miejsca na stadionie, instrukcję wymiany tonera drukarki.

Wdrażanie Contact Center w firmie jest procesem indywidualnym i zależy od jej konkretnych potrzeb, wielkości i liczby lokalizacji. Nie ma gotowej recepty na wdrożenie takiego rozwiązania. Długość wdrożenia zależy od złożoności systemu.

Na początku jest cel

Budowę systemu Contact Center zwykle zaczyna się od określenia celu biznesowego. Faza pierwsza (ang. Solution Discovery Phase) polega na dostosowaniu wymagań biznesowych do możliwości technologicznych, jakie oferują systemy Contact Center. Potem następuje proces przetargowy, wybór dostawcy produktu i wdrożenia oraz uszczegółowienie projektu i stworzenie Zakresu Prac (ang. Scope of Work - SOW). Najbardziej czasochłonnym i stresującym dla firmy etapem jest integracja systemu Contact Center z systemami transakcyjnymi i bazodanowymi. Wszystko kończy się kompleksowymi testami i oddaniem systemu do produkcji. Cały proces trwa zwykle od kilku miesięcy do roku, a w niektórych przypadkach może trwać dłużej. Realizacja złożonych projektów często podzielona jest na parę etapów.

W przypadku obiegu informacji w  systemie o złożonej architekturze, składającej się z wielu komponentów, istnieje konieczność zaprojektowania scenariuszy reagowania na określone sytuacje, jak priorytetyzowanie klientów, agentów, automatyczna reakcja na pocztę e-mail, rozpoznawanie nagłówków, słów kluczowych w e-mailach, automatyczne odpowiedzi na pytania klientów, odsyłania klienta do autoryzacji w systemie automatycznym itp. W niektóre systemy klasy CTI (Computer Telephopny Integration) wbudowane są takie komponenty. Contact Center Nowej Generacji oparte o SIP zmieni nieco sposób funkcjonowania obiegu kontaktów, gdyż sam SIP (sygnalizacja w sieciach IP) dzięki swojemu nagłówkowi jest nośnikiem kontekstu w systemie i eliminuje potrzebę stosowania CTI. Jeżeli dodamy do tego rozwiązanie komunikacyjne Session Manager, które pozwala na sekwencyjne odwoływanie się w procesie kierowania informacji do różnych systemów i aplikacji, mamy nowe miejsce definiujące przepływ zadań.

Dobór elementów systemu zależy od zdefiniowanych potrzeb biznesowych. Od tego czy przyjmujemy kontakty od klientów, czy także je inicjujemy, czy decydujemy się multimedia (e-mail, Chat, SMS, Faks) czy nie. Czy dopuszczamy obsługę automatyczną w systemie IVR czy tylko kontakt z konsultantem, czy przychodzące do konsultanta połączenie ma uruchamiać aplikację biznesową na komputerze agenta czy nie.

Na te pytania musimy sobie odpowiedzieć w fazie projektowania systemu i to one determinują dobór komponentów Contact Center.

Korzyści z posiadania w firmie Contact Center:

Kontakt z klientami jest łatwiejszy i efektywniejszy

Firmy intensywnie dążą do zwiększenia produktywności wszystkich aspektów interakcji z klientami w środowisku Contact Center - głównie poprzez wzbogacanie możliwości obsługi zdalnej. Ponadto malejące koszty i coraz łatwiejsze wykorzystanie zaawansowanych technologii telekomunikacyjnych stosowanych w Contact Center (systemy rozpoznawania głosu i mowy, wirtualni konsultanci, SMS, e-mail, obecność, przekierowania połączeń pozwalające na kierowanie połączeń przychodzących do osób mogących przyjąć je w danej chwili, co znacznie przyśpiesza obsługę klientów) umożliwia firmom wdrażanie coraz bardziej zaawansownaych usług, dotychczas wymagających wizyty klienta w biurze/ firmie/ oddziale.

Integracja portali społecznościowych

Firmy coraz chętniej korzystają z sieci społecznościowych do zwiększenia lojalności klientów wobec marki i wpływania na ich preferencje przez poprawę jakości obsługi, szybkie i sprawne rozwiązywanie problemów oraz promocyjną sprzedaż. Wykorzystując portale społecznościowe (Facebook czy Twitter) klienci mogą częściej nawiązywać kontakt z firmami. Pełniejszy kontakt z konsultantem jest możliwy przy użyciu komputera lub telefonu internetowego (Web phone).

Elastyczność działania firm.

Analizując działania klientów korzystających z różnych mediów, pracownicy Contact Center mogą podejmować decyzje bez zbędnej zwłoki. Oznacza to analizowanie wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących, w tym dialogów w aplikacjach samoobsługowych, oraz szybki instruktaż pracowników.

Alternatywne formy zatrudnienia

CC w Polsce

- Polskie firmy chętnie korzystają z możliwości zbudowania tego systemu, szczególnie sektor MSP, który jest motorem rozwoju rynku Contact Center, jako najbardziej dynamiczny i o ogromnym potencjale wzrostu – uważa Maciej Parvi, Avaya System Engineer. - Dla firm potrzebujących od kilku do ok. 240 konsultantów Avaya wprowadziła w marcu br. najnowszą wersję oprogramowania Avaya IP Office 6.0. Narzędzie do pracy zespołowej jest teraz łatwiejsze w instalacji oraz eksploatacji i nawet do 40 proc. tańsze dla firm zatrudniających mniej niż 20 pracowników. Dzięki rozwiązaniu IP Office 6.0 małe firmy nie muszą rezygnować z łatwej, intuicyjnej obsługi, aby korzystać z zaawansowanych funkcji komunikacyjnych. Natomiast dla średniej wielkości systemów w zakresie ok. 50 do 300 agentów oferujemy system Avaya Aura. W niedalekiej przyszłości Avaya przedstawi system Contact Center NG (nowej generacji) w całości oparty o protokół sygnalizycyjny SIP, który powoli zaczyna dominować, jako uniwersalne medium komunikacyjne i naturalny rozwój łączności po sieciach IP.

Okres spowolnienia gospodarczego doprowadził do dynamicznego rozwoju systemów samoobsługowych, popularnych IVR-ów (ang. Interactive Voice Response), które obecnie poza klasyczną komunikacją z klientem poprzez klawiaturę tonową telefonu, oferują także rozpoznawanie i syntezę mowy oraz pozwalają na zastosowanie zaawansowanych aplikacji dla połączeń wychodzących wyzwalanych dynamicznie, jak np. oddzwonienia dla tych klientów, którzy nie chcą oczekiwać w kolejce na obsługę przez konsultanta. Systemy IVR są coraz bardziej elastyczne i inteligentne i korzystają z takich udogodnień jak synteza mowy czy rozpoznawanie mowy naturalnej. Najbardziej zaawansowane wersje oferują także obsługę VIDEO, więc możliwe jest jednoczesne wysyłanie komend głosowych i wizualizowanie kontekstu na ekranie telefonu komórkowego.

Polskie firmy, także dzięki niższym kosztom pracy niż na zachodzie Europy, intensywnie inwestują w Contact Center, wykorzystują coraz więcej nowinek technologicznych i w niektórych branżach są liderem na skalę światową w innowacyjności zastosowanych rozwiązań.

Dostępność obsługi

- Bezpośrednia obsługa klienta jest zawsze droższa niż kontakt za pomocą kanałów elektronicznych – mówi Martin Veselka, Regional Business Director, Genesys Telecommunications Laboratories Inc.- Dlatego wśród firm szczególną popularnością cieszą się systemy automatycznej obsługi klientów (IVR – Interactive Voice Response), których celem jest obniżenie kosztów. Jednakże ostatnie badania zlecone przez firmę Genesys Telecommunication Laboratories wskazują, że 20 proc.  polskich konsumentów uważa systemy automatycznej samoobsługi za zbyt skomplikowane. Ponadto
w oparciu o to samo badanie udało się oszacować, że przeciętny konsument spędza średnio 13 minut w automatycznym systemie obsługi zanim zostanie przełączony do konsultanta. Z tego powodu coraz bardziej popularna staje się technologia Video IVR. Jest to ściśle związane z dostępnością nowoczesnych urządzeń mobilnych takich jak smartphony, które umożliwiają prowadzenie rozmów video. Nowe systemy Video IVR oprócz transmisji głosu pozwalają również na przekazywanie obrazu video i grafik. Co istotne, użytkownik może w każdej chwili uzyskać połączenie z konsultantem.

Komunikacja wykorzystująca technologię video nabiera rozmachu, ponieważ klienci odnoszą dzięki niej znaczne korzyści. Bezpośrednia komunikacja sprawia, że obsługa jest bardziej przyjazna dla klienta oraz pomaga podtrzymać z nim osobisty kontakt. Widok twarzy konsultanta nie jest jednak główną zaletą nowej technologii video. Dzięki transmisji video klienci widzą na ekranie informacje takie jak: plany taryfowe, produkty, stan konta i inne, a korzystanie z systemów samoobsługowych jest bardzo proste i wygodne.

Istnieje wiele branż, które mogą odnosić korzyści z komunikacji za pomocą video: ubezpieczeniowa (pokazanie agentowi np. wypadku samochodowego, by ocenił natychmiast straty), telekomunikacyjna i finansowa (wyświetlanie taryf, opcji i innych informacji), turystyczna (wyświetlanie rozkładów lotu samolotów, cen), opieka zdrowotna (widok twarzy pacjenta może być bardzo pomocny w ocenie jego stanu zdrowia).

Wdrożenie w firmie

Pierwszym niezbędnym krokiem jest określenie potrzeb biznesowych firmy. Wielkość firmy, branża, ilość klientów, a także strategia rozwoju to czynniki, w oparciu o które można określić jakiego typu rozwiązań będzie potrzebowała dana firma. Kluczowa jest również odpowiedź na pytanie, w jakim celu firma decyduje się na wdrożenie systemu contact center – czy chodzi o działania związane ze sprzedażą, udzielaniem informacji o produktach etc. Następnie należy zwrócić się do dostawcy contact center, który po uzyskaniu odpowiedzi na powyższe pytania oraz w oparciu o własną analizę firmy zaproponuje optymalne rozwiązania. Kolejnym etapem jest projektowanie konkretnego systemu contact center. Proces ten odbywa się przy pełnej współpracy klienta z dostawcą. Na tym etapie ważna jest pełna kooperacja oraz wymiana informacji, dzięki której klient będzie miał pewność, że uzyska optymalne rozwiązania w stosunku do jego możliwości finansowych oraz celów biznesowych.  Szeroka oferta rozwiązań contact center sprawia, że szczegółowa analiza własnej firmy wsparta wiedzą i doświadczeniem dostawcy jest kluczem do wdrożenia systemu, który zwiększy efektywność danej firmy. 

Korzyści z oprogramowania

Kluczowe korzyści i powody dla wdrożenia oprogramowania typu workflow:

- Zapewnia skuteczną  i spójną obsługę klienta przez optymalizację routingu przepływu pracy dzięki zintegrowanemu zestawowi zasobów – front office, back office, dom, remote, filia, offshore i outsourcing;

- Redukuje koszty operacyjne dzięki skutecznemu wykorzystaniu zasobów całego przedsiębiorstwa i optymalnemu przydzielaniu zadań, priorytetów i osób;

- Zapewnia najwyższej jakości obsługę klienta – zwiększa prędkość oraz jakość procesów biznesowych – przez zapewnianie widzialności i kontroli we wszystkich interakcjach, umowach SLA, przedmiotach pracy i zasobach w organizacji.

Rozwiązania contact center pomagają firmom obniżyć koszty operacyjne, zwiększają produktywność oraz optymalizują wykorzystanie zasobów przedsiębiorstwa. Dzieje się to poprzez zwiększoną automatyzację routingu interakcji klienckich, który wykorzystuje segmentację i identyfikację klientów przed połączeniem z konsultantem. Przyczynia się do znaczącego skrócenia czasu rozmów. Również pełna integracja rozwiązań contact centrer sprawia, że całkowity koszt posiadania takiego centrum można w dużej mierze zoptymalizować. Dzięki zastosowaniu technologii wirtualnych, nowoczesne contact center pomaga klientom zaoszczędzić pieniądze, które w innej sytuacji musieliby wydać na zakup infrastruktury – kilka call center może działać w oparciu o jeden system hardware.

Contact center umożliwia ponadto monitoring jakości i kosztów pracy. Dodatkowo dane i analizy uzyskane dzięki wykorzystaniu najnowszych rozwiązań dają firmom nieocenioną wiedzę na temat działań konkurencji, zmieniających się trendów na rynku oraz potrzeb klientów.

- Sprawne contact center jest obecnie niezbędne dla zatrzymania klientów – uważa Martin Veselka. - Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories wynika, że 69 proc. konsumentów w Polsce rezygnuje z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 euro rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.

Zapotrzebowanie na innowacyjne rozwiązania contact center jest obecnie nadal bardzo wysokie. Polska jest bardzo zaawansowanym rynkiem jeśli chodzi o wykorzystanie rozwiązań contact center, jednakże daleko mu do nasycenia. Powodem używania rozwiązań contact center jest: wzrastająca rola konkurencji, duża ilość klientów i ich interakcji oraz po prostu strategia biznesowa przedsiębiorstwa. Dziś contact center jest używany w sektorach takich jak telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia etc.

W ostatnim czasie kryzys ekonomiczny wpłynął wyraźnie na spowolnienie inwestycji w obszarze contact center. Firmy nie planowały nowych, większych wdrożeń czy uaktualnień. To co pomaga, to fundusze pozyskiwane z Unii Europejskiej, które umożliwiają firmom inwestowanie w lepszą obsługę klienta.

(opr.reds)

Komentarze

Nie ma jeszcze komentarza do tego arykułu