Większość przedsiębiorstw wykorzystuje Call Center jako pierwszy kanał kontaktu z obecnymi bądź potencjalnymi klientami.

Pierwsze wrażenie jest niezwykle ważne dla klienta, ponieważ decyduje o tym, czy skorzysta on z usług danej firmy czy też zwróci się do konkurencji. Wiadomo, że odpowiednio przeprowadzona rozmowa częściej kończy się sukcesem – namówieniem klienta na dokonanie zakupu czy zamówienie konkretnej usługi. Klient, z którym firmie uda się nawiązać dobry kontakt już podczas pierwszej rozmowy, będzie bardziej skłonny do skorzystania z proponowanej mu oferty niż ten, który był już przez konsultantów nękany wieloma telefonami.

W obecnych warunkach gospodarczych walka o klienta wymusiła na przedsiębiorstwach  unowocześnianie i modyfikowanie dotychczasowej infrastruktury IT w działach Call Center. Głównymi narzędziami stosowanymi w tym procesie są systemy klasy CRM i Contact Center. Firmy często zastanawiają się, które rozwiązanie bardziej opłaca się wdrożyć w Call Center – system Contact Center czy CRM (Customer Relationship Management), skoro oba narzędzia usprawniają te same procesy – relacje z klientami.

– Bardzo często systemy CRM stosowane są jako wsparcie oprogramowania Contact Center, które przede wszystkim służy do sprawnej i efektywnej komunikacji z ogromną liczbą klientów, ale nie gromadzi szczegółowych danych o klientach, te cenne informacje przechowywane są właśnie na platformach CRM – mówi Piotr Kowal, ekspert ds. systemów CRM działu Microsoft Dynamics w polskim oddziale Microsoft.

Pomimo że oba systemy służą usprawnieniu obsługi klienta, to jednak różnią się od siebie pod względem konkretnych funkcji, jakie mogą pełnić. Na platformach CRM gromadzona jest cała wiedza o klientach. Są to zarówno standardowe dane adresowe jak i bardzo szczegółowe informacje dotyczące miejsca pracy, zarobków, usług, z których dany klient korzysta, jego preferencji przy wyborze produktów firmy czy też cała historia współpracy z przedsiębiorstwem a nawet preferowana forma kontaktu, drażliwe tematy czy sposoby perswazji, które najlepiej na niego działają. Informacje te stanowią dla pracowników działów obsługi klienta wiedzę konieczną do efektywnego wykonywania swoich obowiązków na jak najwyższym poziomie oraz pozwalają im osiągać wysokie wyniki najmniejszym kosztem.

Dodatkowo, systemy CRM wspierają procesy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta na wszystkich etapach współpracy, począwszy od momentu nawiązania relacji, przez sprzedaż, aż po późniejszą opiekę posprzedażną. Zintegrowane oprogramowanie klasy CRM pozwala na segmentację klientów w bazie danych według dowolnego kryterium, tj. preferencji, potrzeb, dochodowości, co pozwala opracować i prowadzić działania marketingowe skierowane do precyzyjnie wyselekcjonowanej grupy. Przydatnym narzędziem jest też wszechstronny moduł przepływów pracy (workflow), za pomocą którego firma może efektywnie realizować strategie sprzedażowe czy śledzić historię kontaktów klienta z poszczególnymi pracownikami firmy. CRM znacznie usprawnia działania sprzedażowe, w tym zarządzanie procesami handlowymi, zarządzanie obszarami sprzedaży, czy kontraktami. Co więcej, za jego pomocą możliwa jest szczegółowa analiza i prognoza sprzedaży  poszczególnych produktów. System umożliwia również błyskawiczny dostęp do informacji o produktach, usługach i cennikach.

– Microsoft Dynamics CRM stanowi zaawansowane narzędzie, które potrafi identyfikować możliwość sprzedaży wiązanej i skojarzonej i sygnalizować ją pracownikom firmy, co przekłada się na większą sprzedaż oraz wyższe zyski. Istotną korzyścią z wdrożenia systemu CRM jest wsparcie obsługi klienta poprzez efektywną obsługę klienta na stałym, wysokim poziomie oraz możliwość podejmowania kluczowych działań z wyprzedzeniem, co z kolei zabezpiecza firmę przed działaniami konkurencji – mówi Piotr Kowal.

Z kolei systemy Contact Center stanowią centra komunikacji i są przede wszystkim narzędziem, które ułatwia wielokanałową komunikację z klientami poprzez e-mail, fax, sms, telefon i chat. Narzędzia te umożliwiają kontakt z klientem poprzez osobistą rozmowę telefoniczną, sms, fax, e-mail. Łącząc ze sobą telefonię, kanały elektroniczne i aplikacje biznesowe tworzą rozbudowaną infrastrukturę Customer Relationship Management i pozwalają na dostęp do szczegółowych danych o klientach. Jednak dostęp ten zwykle zyskują tylko pracownicy działu Call Center, co ogranicza wykorzystanie kluczowych informacji przez managerów i kierownictwo firmy dla celów strategicznych i długo terminowych działań. Integracja sprzedaży, marketingu i obsługi klientów pozostaje nadal domeną systemów klasy CRM.

Integracja systemu CRM i Contact Center pozwala na sprawne zarządzanie całą wiedzą o kliencie w taki sposób, by korzystając z efektywnych narzędzi dostarczanych w ramach infrastruktury Contact  Center mieć pełną kontrolę nad aktualnym stanem kontaktów z danym klientem, jego preferencjami i potrzebami. Takie rozwiązanie redukuje wielokrotne zadawanie klientom tych samych pytań, a to z kolei przekłada się na wzrost ich satysfakcji z wykonywanej przez firmę obsługi. Pracownicy zyskują możliwość informowania o danej ofercie wyłącznie tych klientów, którzy mogą być nią zainteresowani. Taki precyzyjny dobór grupy docelowej pozwala firmie znacznie ograniczyć ilość codziennych telefonów do klientów, którzy i tak nie będą zainteresowani ofertą. Wpływa to pozytywnie na oszczędność pracy i kosztów, a także poprawę relacji z klientami, którzy nie muszą niepotrzebnie wysłuchiwać ofert, z których i tak nie skorzystają. Warto też zaznaczyć, że funkcje analityczne i wbudowane opcje eksperckie systemów CRM umożliwiają firmie maksymalne wykorzystanie okazji do sprzedaży krzyżowej jej produktów i usług.

Zarówno system CRM jak i Contact Center wymagają odpowiedniej infrastruktury, ponieważ obie aplikacje gromadzą i przetwarzają ogromne ilości danych oraz jednocześnie są użytkowane przez ogromną ilość użytkowników. Mimo, że instalacja systemu wydaje się być bardzo skomplikowana, zazwyczaj zarówno system CRM jak i Contact Center jest bardzo prosty w obsłudze – pracownicy szybko uczą się ich obsługi i w zasadzie nie potrzebują specjalistycznych szkoleń, co wydaje się znacznym atutem biorąc pod uwagę szybkość rotacji pracowników w działach Call Center. Ponadto, system Dynamics CRM firmy Microsoft bardzo łatwo integrują się z wszystkimi pozostałymi produktami Microsoft i posiada znajomy użytkownikom interfejs, dzięki czemu poruszanie się po systemie jest bardzo intuicyjne.

Polskie firmy coraz częściej decydują się na inwestycje w IT, w tym na zakup systemów klasy CRM i Contact Center zwłaszcza, że klienci coraz częściej wolą załatwiać sprawy przez telefon lub Internet, zamiast odwiedzać placówki firmy i stać w kolejce czekając na obsłużenie. Łatwy kontakt z przedstawicielami firmy ma tym większe znaczenie, że oferty produktów i usług coraz szybciej się zmieniają, a klienci stają się coraz bardziej wybredni i oczekują rozwiązań idealnie dopasowanych do swoich potrzeb. Wszystko to sprawia, że rola działów Call Center w zdobyciu przewagi na rynku i rozwoju przedsiębiorstwa gwałtownie rośnie. Równie istotna jest jakość obsługi jak i jej dostępność. Jakość, poprzez personalizację ofert dla poszczególnych klientów gwarantują systemy CRM, zaś  dostępność – Contact Center.

Eksperci ds. Call Center zdecydowanie polecają integrację obu systemów w przedsiębiorstwach utrzymujących stały, codzienny kontakt z wieloma klientami i kontrahentami.

Właściwie przeprowadzona integracja oprogramowania szybko przynosi efekty w postaci zadowolenia klientów, wzrostu sprzedaży i zwyczajnie się opłaca. Synergiczne działanie aplikacji powoduje szybki zwrot z inwestycji w technologie.

– Połączenie osobnych procesów i systemów biznesowych owocuje stworzeniem zintegrowanego zestawu aplikacji i procesów przepływu pracy obejmujących wiele sieci dystrybucji, usługodawców czy administratorów polityki przedsiębiorstwa, co zapewnia firmie bezproblemową i sprawną komunikację między pracownikami a klientami – podsumowuje Piotr Kowal. 

(mid)

Komentarze

Nie ma jeszcze komentarza do tego arykułu